| 논문명 |
모바일 메신저 플랫폼 활용 건물유지관리 사용자클레임 대응 개선 / Improvement of Response to Building Maintenance Users’ Claim using Mobile Messenger Platform |
| 저자명 |
곽노열(Kwak, Ro-Yeul) ; 권한솔(Kwon, Han-Sol) ; 김현창(Kim, Hyun-Chang) |
| 수록사항 |
대한건축학회논문집, Vol.38 No.9 (2022-09) |
| 주제어 |
건물 유지관리; 사용자 클레임; 재실자 행동; 모바일 메신저 플랫폼; 서비스결과수준; 핵심성과지표 ; Building maintenance management; User's claim; Occupant behavior; Mobile messenger platform; Service result level; KPI |
| 요약1 |
건축설비 유지관리 업무의 서비스 품질을 평가하기 위해 사용자 클레임 업무에 대한 유지관리업무의 SLA/KPI 지침을 설정하는데 필요한 정량적 지표인 KPI 서비스결과수준을 제시하였고, 헬프데스크서비스를 모바일 메신저 플랫폼으로 수행한 건물의 실제 사례에서 사용자 클레임의 조치시간에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과로 사용자 클레임 업무에 대한 KPI 서비스결과수준을 제시하였고 모바일 메신저 플랫폼으로 사용자 클레임 처리시 클레임의 조치시간에 미치는 개선 효과를 제시하였다. 1) 사무소 건물에서 다수 발생하는 사용자 클레임에 대한 서비스결과수준의 범위와 수치를 구체적으로 제시하였다. 건물별 서비스결과수준을 크기별로 구분하여 큰 값을 나타내는 영역을 상한치로, 작은 값을 나타내는 영역은 하한치로 고려하고, 사용자 클레임 원단위, 클레임 처리시간 30분 이내 비율, 사용자 만족도의 서비스결과수준 범위를 통합하여 연구대상 건물의 KPI 서비스결과수준을 도출하였다. 이를 통해 사용자 클레임 항목에 대한 건물의 SLA/KPI 지침을 설정하는데 필요한 정량적 지표인 KPI 합의수준을 도출하였다. 2) 모바일 메신저 플랫폼 수행을 통해 사용자 클레임에 대응하는 유지관리체계로 하여금 사용자 클레임 대응 헬프데스크 서비스를 신속하게 처리하여 처리시간의 단축을 유도하며 유지관리체계의 서비스 처리시간을 실시간으로 파악함으로 유지관리 작업서비스의 처리시간 데이터의 신뢰성을 확보하는데 기여함을 확인하였다. |
| 요약2 |
The purpose of this study is to suggest KPI service result level as quantitative index of users’ claims in order to analyze level of
maintenance management of building services. And, the actual buildings were analyzed by applying the mobile messenger platform to
helpdesk service of building maintenance. The efficiency of the building maintenance system was evaluated by analyzing response time of
users’ claim and evaluating effect on maintenance characteristics of buildings. As a result of this study, the level of KPI service results for
users’ claim work was presented, and the effect of handling users’ claims with the mobile messenger platform on action time of claim was
analyzed. And, through this, it is possible to present a system that can grasp the action time of the maintenance organization in real time for
user claims. |
