| 논문명 |
건물의 헬프데스크 서비스에서 사용자의 만족도에 영향을 미치는 유지관리조직의 상호작용 평가 / Interaction Evaluation of Maintenance Management Organization Affecting Satisfaction of Users in Helpdesk Service of Buildings |
| 저자명 |
곽노열(Kwak, Ro-Yeul) ; 권서현(Kwon, Suh-Hyun) ; 전정윤(Chun, Chung-Yoon) |
| 수록사항 |
대한건축학회논문집 구조계, Vol.35 No.04 (2019-04) |
| 주제어 |
헬프데스크 서비스 ; 건물사용자 ; 유지관리조직 ; 서비스품질 ; 상호작용 ; Helpdesk service ; Building User ; Maintenance Management Organization ; Service quality ; Interaction |
| 요약1 |
본 연구는 건물에서 사용자 및 유지관리조직 사이에서 전개되는 상호작용을 파악하기 위해 건물 클레임에 대응하는 헬프데스크 서비스에 대한 사용자의 만족도와 유지관리 조직의 서비스 품질과의 관계를 분석하고, 사용자의 만족도에 영향을 미치는 헬프데스크 서비스의 변수를 대상으로 건물별로 유의미한 차이가 존재하는지 파악하고 이를 SERVQUAL 도구의 서비스 품질의 측정기준인 차원 (dimension)으로 제시하여 건물별 유지관리 대응전략 수립의 가능성을 평가하였다. |
| 요약2 |
Maintenance services provided to users in buildings are not sufficient simply to provide them, but it is necessary to provide them with a service system that can accurately identify and respond to users' needs. This study analyzed the relationship between user satisfaction with the helpdesk service corresponding to the building claim and the quality of service of the maintenance organization to identify the interaction between the user and the maintenance organization in the building. We then examined whether there were significant differences between the buildings in terms of variables in the helpdesk service that affect the user's satisfaction. It was also presented as a measure of the quality of service of the SERVQUAL tool to assess the potential for building maintenance response strategies. Research shows that each building has a helpdesk service item that is significant in user satisfaction and empathy has emerged in a typical dimension as SERVQUAL dimension. |
